患者・家族からの暴言暴力などの迷惑行為に対する方針
＜ペイシェントハラスメントの定義＞
患者様・ご家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の就業環境が害されるもの。
カスターマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）
＜横浜いずみ台病院におけるペイシェントハラスメントに対する基本方針＞
当院は、患者様・ご家族様にとって安全・安心できる医療環境の提供を心がけています。
過度な要求や言動で、当院職員及び他の患者様・ご家族様の人格否定やその尊厳を傷つける行為は、適切な医療環境の提供に支障をきたします。
当院は、これらの要求・言動に対し真摯かつ毅然と対応していきます。場合により、やむを得ず診察や入院をお断りをすることや警察に通報することもあります。
良好な診察環境の維持のため、ご理解・ご協力のほどお願い申し上げます。
＜ペイシェントハラスメントとみなされる行為＞
| 種類 | 具体例 |
| 身体的な攻撃 | 殴る、蹴る、噛む、腕を強く掴む、物を投げる、攻撃しようとする |
| 精神的な攻撃 | 大声で怒鳴る、罵声や暴言を浴びせる、「どうしてくれる」「お前なんかクビにしてやる」「バカ」「アホ」などの発言 |
| 威圧的な言動 | 「SNSに晒すぞ」「土下座しろ」「チンタラするな」などの強い言動、「俺は◯◯の知り合いだ」など権力者や反社会勢力との繋がりをほのめかす |
| 拘束的な言動 | 「◯◯をしてくれるまで帰らない」などの居座り、不法侵入、業務時間外の対応を求める、長時間の電話や対面での対応を求める |
| プライバシーの侵害 | 無断での撮影・録音、SNSなどへの投稿、「◯◯病院のA医師は役立たず」のような個人への攻撃 |
| セクハラ | 食事やデートに誘う、かわいいね・胸が大きいねなどの容姿に関する言動、不必要にスタッフの体に触る、つきまとい、待ち伏せ |
| 執拗な要求 | 病状に変化がないにも関わらず頻繁な病状説明を求める、何度も電話やメールを要求する、同じ説明を何度も要求する |
| 金銭の要求 | 交通費の請求、診療費の不払い要求、消耗品の金銭補償の要求など |
| 謝罪の要求 | 土下座など度を超えた要求は「不相当」と判断されペイハラに該当することがある |
| その他 | 医療機関側に過誤や過失がない場合の要求、医療や介護のサービスとは関連のない要求 |